• Wir setzen uns mit jeder Beschwerde sachlich und fair auseinander. Die Bank unterliegt in ihrer Tätigkeit rechtlichen Rahmenbedingungen. Bitte verstehen Sie, dass die Einhaltung von rechtlichen Bestimmungen außer Diskussion steht. Weiters können geschäftspolitische Zielsetzungen der Bank von der Beschwerdestelle nicht geändert werden.
• Wenn Sie bei Ihrer Beschwerde von Dritten unterstützt werden, stellen Sie bitte eine Entbindung vom Bankgeheimnis aus.
• Uns ist bewusst, dass Unzufriedenheit Ärger hervorruft. Trotzdem ersuchen wir Sie, Ruhe zu bewahren. Je klarer und sachlicher Sie uns Ihr Problem erklären, umso einfacher und rascher können wir die richtigen Schritte in die Wege leiten.

• Aufgaben:
  • Bearbeitung von Beschwerden/Reklamationen, Schadensfällen, aber auch Ideen und Anregungen, die vom Kunden an die Beschwerdestelle herangetragen werden.
  • Bearbeitung von Anliegen, die nicht direkt mit dem Kundenbetreuer gelöst werden können.
  • Feedback zu MitarbeiterInnen
  • Anlaufstelle für andere Ombuds - und Schlichtungsstellen und Interessenvertretungen (z.B. Arbeiterkammer)

• In welchen Angelegenheiten kann die Beschwerdestelle leider nicht für Sie intervenieren?
  • Wenn in dieser Angelegenheit bereits ein Gerichtsverfahren anhängig ist
  • Wenn in dieser Angelegenheit bereits ein Urteil ergangen ist
  • Wenn in dieser Angelegenheit ein gerichtlicher oder außergerichtlicher Vergleich abgeschlossen wurde

Je mehr Informationen wir von Ihnen zum Sachverhalt bekommen, umso besser können wir uns ein Bild von Ihrer Situation machen. Schildern Sie uns die Problemstellung ausführlich:

• Welche Kontonummer, welcher Geschäftsfall, wer war beteiligt, um welchen Betrag geht es etc.
• Wenn möglich, schicken Sie uns dazu Unterlagen in Kopie
• Vergessen Sie nicht auf Ihre Daten: Name, Adresse, E-Mail und Telefonnummer

Manchmal kommt es zu Missverständnissen, weil Vereinbarungen oder Verträge nicht gelesen werden. Bitte beugen Sie dem vor und lesen Sie genau, was Sie unterschreiben. Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie nach. Wir helfen Ihnen gerne.

• Wir erfassen die Beschwerde in unserem EDV-System. Damit stellen wir sicher, dass jeder Bearbeitungsschritt dokumentiert wird und wir Ihr Anliegen bis zur Erledigung immer im Auge haben.
• Im besten Fall können wir Ihr Problem sofort lösen. Falls weitere Recherchen notwendig sind, teilen wir Ihnen bei einer schriftlichen Eingabe binnen 3 Arbeitstagen mit, bis wann Sie mit einer Stellungnahme rechnen können. Dies wird so schnell wie möglich, in der Regel aber spätestens nach 14 Tagen ab Erhalt sämtlicher relevanter Kundeninformationen, der Fall sein, denn manchmal sind Anliegen komplexer als sie auf den ersten Blick erscheinen. Bei besonderer Komplexität des Themas oder außergewöhnlichen Umständen (Urlaub, Krankheit, etc) ist eine längere Bearbeitungsfrist möglich. Bei Beschwerden über Zahlungsdienste nach dem Zahlungsdienstegesetz (ZaDiG) erfolgt die abschließende Stellungnahme längstens binnen 35 Tagen.
• Wir recherchieren bei uns im Haus. Wir sammeln und prüfen sämtliche relevanten Beweismittel und Informationen bezüglich der Beschwerde. Wir sprechen mit den betroffenen KollegInnen oder Fachabteilungen und holen deren Stellungnahmen und Gutachten ein. Dabei ist es uns wichtig, die Situation fair und objektiv zu beurteilen.
• Unser Rechercheergebnis wird den zuständigen Stellen in der Schelhammer Capital zur Entscheidung vorgelegt.
• Kann die Schelhammer Capital Ihren Forderungen nicht oder nicht vollständig nachkommen, wird unser Standpunkt hinsichtlich der Beschwerde eingehend erläutert.

Sie haben die Möglichkeit, sich zur Weiterbearbeitung Ihrer Beschwerde an eine außergerichtliche Schlichtungsstelle (AS-Stellen) zu wenden, insbesondere:

• Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft
  Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien
  Tel.: +43 (1) 505 42 98
  office@bankenschlichtung.at
  www.bankenschlichtung.at

• Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (speziell für Fremdwährungskredite)
  Mariahilfer Straße 103/1/18, 1060 Wien
  Tel.: +43 (1) 890 63 11
  office@verbraucherschlichtung.at
  www.verbraucherschlichtung.or.at

Europäische Online-Plattform zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und UnternehmerInnen in Zusammenhang mit Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen www.ec.europa.eu/consumers/odr/

Weitere Interessenvertretung:

• Arbeiterkammer, Konsumentenberatung
  (www.arbeiterkammer.at/beratung/konsumentenschutz)

Oder Sie können Ihre Beschwerde auch an unsere zuständige Aufsichtsbehörde FMA richten

• Finanzmarktaufsicht Verbraucherinformation & Beschwerdewesen
  Otto-Wagner-Platz 5, 1090 Wien
  Tel.: +43 (0)1 249 59-3444
  www.fma.gv.at

Außerdem steht Ihnen auch die Einbringung einer zivilrechtlichen Klage offen.

Die Schelhammer Capital wird an einem allenfalls eingeleiteten alternativen Streitbeilegungsverfahren im Sinne des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz teilnehmen, sofern nicht sachlich gerechtfertigte Gründe dagegen stehen.